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第一章 总 则
第一条 为更好地坚持以人民为中心的发展思想和全心全意依靠职工办企业的方针，畅通职工合法有序表达利益诉求的渠道，进一步推动解决国家电网有限公司(以下简称“公司”)职工最关心最直接最现实的利益问题，服务职工对美好生活的向往，构建企业和谐劳动关系，促进企业和职工共同发展，根据《中华人民共和国工会法》《中华人民共和国劳动法》和《国家电网公司职工民主管理纲要》，制定本办法。 第二条 职工诉求管理是指企业建立一定的渠道或平台，通过常态化、规范化、标准化的程序，及时高效处理职工对自身利益和企业发展所提出的合理需求和意见，以企业对职工的支持度和关心度，提升职工对企业的满意度和忠诚度。 第三条 工作原则 （一）坚持党的领导。把党全心全意依靠工人阶级的根本方针落实到工作全过程，把忠诚党的事业、竭诚服务职工作为工作的出发点和落脚点，推进职工诉求管理体系构建。 （二）坚持依法合规。职工诉求事项和办理过程必须符合国家有关法律法规、政策规定以及公司规章制度，保障职工诉求管理的科学化、规范化和制度化。 （三）坚持文化塑造。大力繁荣职工文艺创作和职工文化生活，加强对职工的人文关怀和心理疏导，创造良好的人文环境和工作氛围。 第四条 本办法适用于公司各级单位。
第二章 组织领导与职责分工
第五条 职工诉求管理实行党组织领导、行政主导、工会牵头、多方配合的工作机制。各级单位应积极引导职工合理合法表达诉求，明确处理意见并及时反馈，提高职工的满意度，增强企业的凝聚力。 第六条 公司各级工会要将职工诉求管理工作作为向同级党组织定期汇报工作的重要内容。涉及职工群众切身利益的重大事项，提请同级党组织研究决定。 第七条 公司各级单位成立由各职能部门组成的职工诉求议事委员会，共同研究讨论职工诉求事项的解决办法。 第八条 各级工会组织作为职工诉求管理的工作机构，负责职工诉求管理日常工作。 （一）把职工诉求管理列入本单位工会工作职责，组织职工诉求议事委员会研究讨论职工诉求事项。 （二）分析职工诉求的特点和规律，向本单位提交年度诉 求分析报告和提出有关建议。 （三）督促指导所属单位职工诉求管理工作。 第九条 各级单位职能部门是职工诉求管理的配合部门，负责办理职责范围内的职工诉求事项，及时向本单位工会反馈处理意见。
第三章 职工诉求服务中心
第十条 职工诉求服务中心是具体负责职工诉求服务日常工作的场所，公司各级单位可根据实际，统筹职工综合服务中心、职工之家、职工文体中心等阵地资源，建立职工诉求服务中心。 第十一条 职工诉求服务中心受理本单位职工的诉求事项及所属单位无法解决，需要上级单位协调的职工诉求事项。 第十二条 职工应在本级诉求服务中心表达诉求并寻求解决，各级诉求服务中心对于无法解决的诉求，应在5个工作日内提出处理意见并报上级工会。 第十三条 职工诉求服务中心根据实际情况配备兼职工作人员。 第十四条 完善职工诉求服务中心办公设施，职工诉求管理制度和流程张贴上墙。
第十五条 职工诉求服务中心应建立健全基础台帐资料，包括职工诉求事项的受理、办理、反馈等全过程的基础台帐资料。
第四章 职工诉求事项及渠道
第十六条 受理的职工诉求事项。 （一）涉及企业发展、改革、稳定的意见和建议。 （二）对劳动纪律、法规和政策等问题的咨询。 （三）对落实劳动保护措施、改善工作环境等方面提出的需求。 （四）对需要帮助解决的生活困难或情绪问题、心理问题等的求助。 （五）对侵害职工合法权益的申诉。 （六）其他涉及职工权益问题的诉求。 第十七条 不予受理的职工诉求事项。 （一）违反国家法律法规，损害企业合法利益，违反企业规章制度的诉求。 （二）已依法履行协商程序，应通过诉讼、仲裁、行政复议、调解等法定途径解决的事项。 （三）应通过信访渠道解决的事项。 （四）诉求人不能保证诉求内容真实性，无法提供合法有效证据的诉求。未实名申请的诉求。 （五）无实际内容、带有恶意攻击性的言论等。 （六）涉及国家秘密和公司商业秘密的事项。 （七）其他不属于受理范围的诉求。 第十八条 畅通职工诉求渠道。公司所属单位根据实际情况，设置以下全部或部分职工诉求渠道，及时受理职工诉求。 （一）设立专线电话。开通职工诉求服务专线电话，设置专人负责，确保工作时间有人值守。 （二）设立专用邮箱。开通公司内部职工诉求邮箱，设置专人负责查收邮件。 （三）设立网络服务平台。借助“互联网+”职工诉求服务功能，建立职工诉求服务网络平台。 （四）设立职工诉求服务信息卡。印制职工诉求服务信息卡，为职工表达诉求提供方便。 （五）设立企业负责人接待日。各级单位负责人尤其是主要负责人参加职工诉求服务工作接待日活动，当面倾听职工表达诉求。 （六）设立诉求寻访机制。领导干部及诉求服务工作人员以分组包片的方式，定期深入基层偏远班组（站、所），了解一线职工的需求。 （七）编印职工诉求服务手册。让职工了解职工诉求服务的内容、渠道和流程等。
第五章 职工诉求管理流程
第十九条 规范职工诉求管理流程。建立“统一受理、集中议事、责任归口、跟踪督办、受理反馈、定期汇报”的工作流程，积极稳妥办理职工诉求事项。 （一）诉求受理环节。职工向诉求服务中心提出诉求事项，诉求服务中心负责登记、审核，并提出办理意见。一般事项直接由工会转交有关部门牵头办理；需要集中议事决定办理的事项，由工会组织职工诉求议事委员会召开会议讨论研究或组织职工诉求议事委员会中的相关部门共同商议，确定诉求事项办理的牵头部门和配合部门。 （二）诉求办理环节。诉求事项办理的牵头部门根据受理事项，研究答复合理的诉求，提出处理意见，并于15个工作日内以书面形式反馈诉求服务中心。对本单位无法解决或答复的问题，在5个工作日内提出处理意见并报上级工会。 （三）受理反馈环节。诉求服务中心及时将受理事项的办理结果反馈给诉求人，对于重大或特殊的诉求事项，需经本单位党委会（总经理办公会）研究后答复，期间应向诉求人做好解释说明工作。 （四）满意度调查。对于办理完毕的诉求事项，受理诉求事项的诉求服务中心负责对诉求人进行回访，开展满意度调查。 （五）归档环节。诉求服务中心负责对受理的职工诉求事项进行归档，对已办理完毕的诉求归档文件进行整理、编号、保管。 （六）跟踪督办。确定诉求事项办理的牵头部门后，工会负责跟踪诉求事项办理进度，对于未在规定时限内提出处理意见的，发出督办通知。
第六章 附 则
第二十条本办法由国网工会负责解释并监督执行。 第二十一条本办法自2019年3月1日起施行。 |