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山东电力高等专科学校接诉即办工作 管理办法 第一章 总则 第一条 为深入贯彻落实党的二十大精神，坚持人民至上、学生为本，切实回应学生关切、解决学生诉求，提高山东电力高等专科学校（以下简称“学校”）治理能力和治理水平，根据《山东省教育厅关于全面加强高校接诉即办工作的通知》，结合学校实际，制定本办法。 第二条 本办法所称“接诉即办”是指学校对学生提出的涉及教育教学、日常管理、后勤服务、心理健康教育服务等方面的咨询、求助、建议、投诉、举报等诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的服务机制。 第三条 学校接诉即办工作坚持“诉求直达、无需转办，首接负责、协同联动，全程监督、限时办结”的原则。 第四条 本办法适用于学校各部门和全体在校学生。 第二章 职责分工 第五条 学校成立由党政主要负责同志任组长、分管负责同志任副组长、各部门主要负责同志任成员的接诉即办工作领导小组（以下简称“领导小组”），对学校接诉即办工作进行整体谋划、统筹推进、定期调度，协调解决接诉即办工作中的重大问题。 第六条 学员学生工作部的主要职责是： （一）负责牵头建立“一站式”接诉即办平台； （二）负责做好“一站式”接诉即办平台业务运维工作； （三）负责监管接诉即办责任部门业务办理时效和质量； （四）负责组织接诉即办责任部门开展业务培训； （五）负责完成上级主管部门和领导小组交办的其他任务。 第七条 网络学习服务中心的主要职责是： （一）负责开发“一站式”接诉即办平台； （二）负责做好“一站式”接诉即办平台技术运维工作； （三）负责与省教育厅平台进行对接； （四）负责完成上级主管部门和领导小组交办的其他任务。 第八条 校区工作部（管委会）的主要职责是： （一）负责组织全体在校学生开展业务培训； （二）负责按照学员学生工作部安排，对涉及接诉即办重大事项学生开展思想和行为引导； （三）负责完成领导小组交办的其他任务。 第九条 接诉即办责任部门的主要职责是： （一）负责对涉及职责范围内的接诉即办事项进行研究、处理、反馈； （二）负责按照学员学生工作部安排，对涉及接诉即办重大事项学生，配合校区工作部（管委会）开展思想和行为引导； （三）负责完成领导小组交办的其他任务。 第三章 工作流程 第十条 学校建立“一站式”接诉即办平台，与省教育厅平台实现对接。学员学生工作部选派政治素质过硬、业务能力熟练、服务意识强的专门人员（以下简称“督办人”）负责平台业务运维，承担数据汇总、分析研判和业务转办、督办工作。 第十一条 督办人对学生通过“一站式”接诉即办平台提交的诉求进行分析研判，根据诉求类型和各部门分工情况将诉求及时、直接转办至接诉即办责任人，并明确办结时间。 第十二条 接诉即办责任部门研究学生诉求，并在规定办结时间内处理并反馈，其中，对短期内受制于政策、计划、资金等原因无法及时处理完毕的事项，在反馈意见中说明原因并明确下一步工作计划后，视为办理完毕；对政策范围内不能解决的事项要向学员学生讲清楚，取得理解，视为办理完毕。 第十三条 同一学生对同一事项提出重复诉求的，接诉即办责任部门可以重复提交反馈意见，并在反馈意见中注明联系人和联系方式，通过“面对面”方式进行沟通交流。不同学生对同一事项提出相同诉求的，接诉即办责任部门应当逐一提交反馈意见。 第十四条 提出诉求学生收到接诉即办责任部门反馈意见后，对接诉即办事项办理情况进行评价，评价结果包括“满意”“比较满意”“不满意”三个等级。 第十五条 督办人对学生评价为“不满意”的接诉即办事项，会同接诉即办责任人与提出诉求学生进行线下交流，进一步解惑释疑、统一思想。 第四章 检查与考核 第十六条 学员学生工作部会同校区工作部（管委会）和接诉即办责任部门于每月25日前开展当月优质诉求评选工作，优质诉求数量不超过当月全部诉求数量的10%。校区工作部（管委会）根据评选结果对提出诉求学生给予“第二课堂”量化加分考核。 第十七条 学员学生工作部通过学校月度会、周例会、主营业务运行调度会通报当期接诉即办工作开展情况。 第十八条 学员学生工作部对接诉即办责任部门业务办理时效和质量进行检查与考核，提出考核意见。 第五章 附则 第十九条 本办法由学员学生工作部负责解释。 第二十条 本办法自发布之日起施行。 |